KODE ETIK MITRA
Diperbarui pada tanggal 12 Maret 2025
Grab Indonesia, sangat mengutamakan kepentingan keamanan, kenyamanan, serta akan bertindak tegas atas segala kekerasan seksual, dalam penggunaan Layanan (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian pada tautan https://www.grab.com/id/terms/driver/) oleh Mitra Pengemudi (“Mitra”).
Anda memahami bahwa dengan terdaftar sebagai Mitra dan menggunakan Layanan dari Grab Indonesia, Anda terikat pada Perjanjian. Anda juga memahami bahwa Anda wajib mematuhi dan telah terikat pada Kode Etik ini, dan amandemen serta tambahan apa pun di masa mendatang sebagaimana dimuat dari waktu ke waktu pada tautan https://www.grab.com/id/kodeetik/ atau melalui Aplikasi (sebagaimana didefinisikan di dalam Perjanjian).
Anda dengan ini juga menyatakan bahwa Anda telah membaca, memahami, menerima dan menyetujui ketentuan dalam Kode Etik Mitra ini. Oleh karena itu, Anda wajib tunduk pada ketentuan yang diatur dalam Kode Etik Mitra di bawah ini.
Untuk mendukung praktik bisnis yang beretika dan mengedepankan Good Corporate Governance, Anda wajib bertindak dan berperilaku dengan baik dalam memberikan layanan kepada pelanggan dan jujur dalam menggunakan Layanan, serta dilarang melakukan tindakan-tindakan yang diatur di bawah ini. Segala pelanggaran akan ditindak berdasarkan ketentuan yang berlaku sesuai dengan Kode Etik Mitra ini yang mencakup dan meliputi seluruh Layanan dari Grab Indonesia termasuk namun tidak terbatas pada:
- Layanan Roda Dua (terdapat dalam laman berikutnya)
- Layanan Roda Empat (terdapat dalam laman berikutnya)
1. KODE ETIK UMUM MITRA GRAB
Kode Etik umum ini berlaku untuk seluruh Mitra Pengemudi, baik roda dua, roda tiga maupun roda empat.
| No. | PELANGGARAN | SANKSI |
| 1 | Melakukan/Terlibat kasus tindakan melawan hukum baik ketika sedang menjalankan orderan Grab maupun sedang tidak menjalankan orderan Grab yang membahayakan GRAB atau penumpang atau pihak ketiga | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 2 | Ditemukan atau dilaporkan dengan sengaja* membawa senjata api/tajam dan atau obat-obat terlarang saat sedang membawa penumpang dan/atau melakukan pekerjaan GrabFood/GrabExpress/lainnya dalam aplikasi Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 3 | Mengemudi dalam pengaruh alkohol atau NAPZA (Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif lainnya) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 4 | Terlibat kasus yang membutuhkan investigasi baik secara langsung maupun tidak langsung saat menjalankan sebuah layanan, termasuk sulit diajak bekerjasama / tidak kooperatif / secara sengaja memperlambat proses investigasi | Penonaktifan akun sementara hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
| 5 | Bertikai/melakukan tindakan di luar norma kesopanan/berperilaku kasar/melampiaskan emosi dalam bentuk perbuatan yang tidak menyenangkan kepada siapa pun baik verbal maupun non-verbal, fisik maupun non-fisik, tidak terkecuali tindakan mengancam/ mengintimidasi/ menakut-nakuti/ melecehkan secara SARA/ fisik/ seksual, dengan cara dan media apa pun kepada pihak manapun, baik kepada penumpang/karyawan Grab/sesama mitra Grab/restoran yang terdaftar dalam platform Grab/konsumen/pengguna jalan lainnya | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 6 | Melakukan kekerasan seksual dan/atau non seksual kepada penumpang/pelanggan/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran, baik secara langsung, dan/atau media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video, atau cara lain yang dapat dibuktikan sebagai sarana pelecehan*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 7 | Mengendarai kendaraan yang tidak memenuhi standar keselamatan sebagaimana yang telah diajarkan dalam training Safety Riding Grab, seperti, namun tidak terbatas pada : Berkendara ugal-ugalan, mengerem mendadak, menerobos lajur busway/palang kereta api, melawan arah, putar balik di area terlarang, berkecepatan tinggi di tikungan, atau tidak memperhatikan keamanan dan kenyamanan penumpang (pada saat membawa ibu hamil, manula, orang sakit, pada jalan yang rusak dan/atau polisi tidur) |
|
| 8 | Terlibat dalam pelanggaran atau kecelakaan lalu lintas yang menyebabkan cedera terhadap diri sendiri dan/atau pihak ketiga, termasuk namun tidak terbatas pada penumpang, dan pengguna jalan lain, karena kelalaian mitra pengemudi dalam berkendara (contoh : berkendara di bawah pengaruh obat-obatan dan/atau minuman keras, memacu kendaraan di luar batas kecepatan aman yang diatur, melakukan pengereman secara mendadak, menjalankan kendaraan sebelum penumpang naik atau turun dari kendaraan, berkendara ugal-ugalan), serta dijatuhi hukuman tilang oleh pihak berwajib karena perilaku melanggar lalu lintas, seperti namun tidak terbatas pada, melanggar marka lalu lintas dan berkendara tanpa surat izin mengemudi, dan/atau mengganggu ketertiban umum | Peringatan, penonaktifan akun sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
| 9 | Tidak memperbarui informasi dokumen berkendara (SIM/STNK) dan identitas (KTP) yang aktif |
Penonaktifan akun sementara hingga data diperbarui (Mitra harus datang ke kantor Grab) |
| 10 | Menggunakan plat nomor kendaraan dan/atau jenis kendaraan yang berbeda dengan yang terdaftar pada aplikasi Grab** |
Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
| 11 | Perbedaan identitas pengemudi dengan identitas mitra yang tampil pada aplikasi Grab*** |
Pada kondisi kecelakaan lalu lintas atau insiden lain yang setara, penemuan atas ketidaksesuaian informasi pada aplikasi Mitra dapat berakibat pada gugurnya manfaat perlindungan asuransi keselamatan bagi Mitra |
| 12 | Terindikasi melakukan manipulasi verifikasi muka dan/atau gagal dalam melakukan verifikasi wajah dalam waktu yang ditentukan | Penonaktifan akun sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
| 13 | Menghubungi penumpang/pelanggan/Mitra Grab lainnya/restoran/staf restoran yang terdaftar dalam platform Grab untuk alasan yang tidak berhubungan dengan layanan aplikasi Grab melalui media apapun seperti melalui sms, telepon, surat, email, aplikasi pengirim pesan, media sosial atau lainnya, baik berupa teks, suara, gambar hingga video | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 14 | Menyebarluaskan atau mengungkapkan data/informasi pribadi milik penumpang, pelanggan, mitra Grab lainnya, restoran, atau staf restoran yang terdaftar dalam platform GrabFood melalui media apapun (contoh: media online, media cetak, aplikasi pengirim pesan, dan lainnya), termasuk mengambil foto dan/atau video penumpang serta memposting konten di media sosial tanpa izin tertulis dari penumpang (bagi penumpang berusia di bawah 18 tahun diperlukan izin tertulis dari orang tua) | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 15 | Memiliki penumpang/pesanan langganan melalui aplikasi | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 16 |
Memberikan informasi yang tidak benar dengan memanfaatkan pendaftaran Mitra Pengemudi maupun Mitra Merchant Grab. Dengan tujuan untuk memperkaya dan/atau mengambil keuntungan bagi pribadi/individu dan/atau kelompok tertentu*** |
Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 17 |
Melakukan kelalaian sehingga akun mitra dipakai oleh orang lain. Meminjamkan maupun melakukan jual beli akun Mitra Grab*** |
Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 18 | Menggunakan aplikasi Grab yang berasal dari sumber yang tidak resmi atau aplikasi lain yang bisa mengganggu/merugikan/mencurangi pihak manapun tidak terkecuali pihak Grab*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 19 | Menggunakan perangkat yang diubah tingkat keamanan dasarnya (contoh: Android Root / iOS Jailbreak)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 20 | Mencurangi atau memanipulasi sistem Grab milik sendiri atau orang lain untuk alasan apapun, termasuk untuk mendapatkan order/uang tambahan/bonus/insentif*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
| 21 | Segala kecurangan yang menggunakan dan/atau melibatkan metode pembayaran Tunai dan/atau Non-Tunai, yang dapat merugikan pihak manapun baik materiil maupun immaterial*** | Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib |
| 22 | Menyalahgunakan akun pengguna layanan Grab (Aplikasi Grab) tidak terkecuali dengan menggunakan media lainnya (partner platform/aplikasi selain Grab) untuk melakukan order fiktif untuk keperluan sendiri maupun untuk orang lain, baik dilakukan sendiri maupun bekerjasama dengan pihak lain (contoh: Mitra Grab lainnya, restoran partner, pemilik toko)*** | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 23 |
Ikut serta dalam demonstrasi illegal apapun terhadap Grab, serta terlibat atau memprovokasi mitra lain untuk melakukan kegiatan yang dapat merusak fasilitas umum atau merugikan pihak lain, dan atau merugikan pihak manapun tidak terkecuali pihak Grab (contoh: tindakan anarkis, perusakan fasilitas, razia pengguna aplikasi Grab). Atas ketentuan ini, Mitra bertanggung jawab secara pribadi dan karenanya membebaskan Grab dari segala pertanggung jawaban, atas setiap perbuatan yang dilakukan secara individu atau bersama-sama pihak lain, dengan latar belakang atau tujuan politik atau idealisme tertentu, menggunakan atau tidak menggunakan atribut, merk atau logo Grab, atau visual lainnya yang dapat diasosiasikan dengan Grab |
Pengakhiran hubungan kemitraan dan dilaporkan ke pihak berwajib |
| 24 | Menciptakan, menyebarkan atau membujuk orang lain untuk menciptakan/menyebarkan berita tidak benar/bohong/palsu yang dapat merusak nama baik perusahaan maupun karyawannya baik secara langsung (contoh: orasi di depan publik) maupun tidak langsung melalui media apapun (contoh: media sosial, media cetak), sehingga menimbulkan keresahan bagi Mitra Grab dan/atau kerugian bagi pihak manapun termasuk Grab | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 25 | Teridentifikasi dilaporkan kepada Pihak Berwajib (contoh: Polisi) dan Mitra dinyatakan bersalah | Penonaktifan akun sementara hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
| 26 | Menawarkan dan memberikan barang atau uang kepada Staff Grab yang bertujuan untuk melanggar peraturan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 27 | Membatalkan pesanan/mematikan aplikasi Grab namun tetap mengantar penumpang/pesanan | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 28 | Melakukan dan/atau menyelesaikan order/pesanan tanpa menjemput penumpang/tanpa mengambil dan mengirimkan barang kiriman kepada konsumen | Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 29 | Teridentifikasi menggunakan dokumen yang dipalsukan termasuk identitas diri dan/atau tidak melakukan verifikasi seperti yang disyaratkan atau dibutuhkan | Penonaktifan akun sementara hingga verifikasi dilakukan dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
| 30 | Mitra tidak dapat menjalankan layanan yang disebabkan karena masalah kesehatan mental yang baru diketahui setelah Mitra bergabung dengan Grab | Pemutusan hubungan kemitraan jika dinyatakan memiliki gangguan psikologis berdasarkan hasil tes psikologis yang dilakukan oleh pihak grab dan divalidasi oleh tim ahli yang independen. |
| 31 | Membahayakan penumpang dengan mengantuk, dan/atau bermain hp saat membawa penumpang |
|
| 32 | Mengambil/menahan/merusak secara sengaja/tidak sengaja apapun yang menjadi hak milik penumpang, baik yang tertinggal/dititipkan ke Mitra Grab | Penonaktifan akun sementara hingga dinyatakan tidak terbukti bersalah dan/atau pengakhiran hubungan kemitraan bila dinyatakan bersalah |
*akan dilakukan investigasi untuk memastikan fakta sesuai dengan kebijakan Grab
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
****Mempengaruhi perhitungan insentif
*****Standar layanan tergantung pada yang tertera di aplikasi pengemudi
Seluruh penyedia layanan diberikan perlindungan yang setara atas keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan akunnya dalam menyelenggarakan layanan.
Seluruh Mitra memiliki transparansi yang jelas atas perlakuan Grab Indonesia terhadap praktek kecurangan yang melanggar Kode Etik dan aturan praktek kecurangan dalam Kode Etik ini.
Tidak ada toleransi bagi oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab untuk memanipulasi sistem perlindungan yang Grab Indonesia terapkan bagi Mitra.
Bila Mitra mengulangi lagi pelanggaran yang memiliki sanksi berupa peringatan atau pembekuan akun sementara, pihak Grab berhak memberikan sanksi yang lebih berat lagi hingga sanksi berupa pengakhiran hubungan kemitraan.
Segala bentuk pelanggaran Kode Etik, Mitra akan mendapatkan kesempatan untuk mengajukan banding, jika dan hanya jika Mitra memiliki bukti yang kuat dan otentik yang bisa membuktikan ketidakbersalahan Mitra.
2. KETENTUAN KEKERASAN SEKSUAL
Grab Indonesia, sejak awal berdiri, telah berkomitmen penuh untuk menghormati penegakan hak asasi manusia (HAM) dan keadilan serta kesetaraan gender. Komitmen ini meliputi pencegahan dan penanganan kekerasan seksual (termasuk kekerasan seksual terhadap anak) dalam penggunaan Layanan aplikasi Grab Indonesia.
Grab Indonesia menerapkan kebijakan berupa ZERO TOLERANCE untuk SEGALA BENTUK KEKERASAN SEKSUAL, menolak cara pandang yang keliru dalam menyikapi kekerasan seksual, dan mendukung upaya penegakan hukum terhadap pelaku dan pemulihan terhadap korban. Grab Indonesia berupaya membangun kemitraan bersama dengan lembaga negara, Pemerintah, aparat penegak hukum, lembaga swadaya masyarakat, para ahli/pakar, dalam mencegah dan menangani kekerasan seksual.
Pengertian kekerasan seksual dalam Kode Etik ini adalah setiap perbuatan merendahkan, menghina, menyerang, dan/atau perbuatan lainnya terhadap tubuh, hasrat seksual seseorang, dan/atau fungsi reproduksi, secara paksa, bertentangan dengan kehendak seseorang, yang menyebabkan seseorang itu tidak mampu memberikan persetujuan dalam keadaan bebas, karena ketimpangan relasi kuasa dan/atau relasi gender dan/atau sebab lainnya, yang berakibat atau dapat berakibat penderitaan atau kesengsaraan secara fisik, psikis, seksual, kerugian secara ekonomi, sosial, budaya, dan/atau politik (“Kekerasan Seksual”).
Bentuk-bentuk Kekerasan Seksual adalah sebagai berikut:
| Tindakan | Penjelasan |
| Pelecehan seksual |
Tindakan fisik atau non-fisik kepada orang lain, yang berhubungan dengan bagian tubuh seseorang, yang terkait hasrat seksual, yang mengakibatkan orang lain tidak nyaman, terintimidasi, terhina, direndahkan, atau dipermalukan. Penjelasan lanjutan:
|
| Perkosaan | Tindakan pemaksaan hubungan seksual dengan kekerasan, ancaman kekerasan, atau tipu muslihat, atau menggunakan kondisi seseorang yang tidak mampu memberikan persetujuan yang sesungguhnya, termasuk memasukkan alat kelamin laki-laki ke alat kelamin perempuan, alat kelamin laki-laki ke anggota tubuh lainnya, atau anggota tubuh atau benda ke dalam alat kelamin perempuan, dubur, atau mulut. |
| Eksploitasi seksual | Tindakan dengan kekerasan, ancaman kekerasan, tipu daya, kebohongan, nama atau identitas atau martabat palsu, atau penyalahgunaan kepercayaan, agar seseorang melakukan hubungan seksual dengannya atau orang lain, atau tindakan yang memanfaatkan tubuh orang tersebut untuk pemenuhan keinginan seksual, dengan maksud menguntungkan dan memuaskan seksual diri sendiri atau orang lain. |
Grab Indonesia memberi perhatian lebih dalam hal kekerasan seksual menimpa kelompok rentan, antara lain anak, penyandang disabilitas, perempuan hamil, lansia, masyarakat adat, dan korban kekerasan. Grab Indonesia mengadopsi definisi anak sebagaimana diatur dalam UU Perlindungan Anak, yaitu seseorang berusia di bawah 18 (delapan belas) tahun.
Grab Indonesia memiliki kebijakan anti pembalasan (retaliation), yaitu tindakan pembalasan yang dilakukan atau direncanakan oleh seseorang yang dapat diduga melakukan kekerasan seksual, terhadap seseorang yang melaporkan atau mengadukan tindakan orang tersebut, atau seseorang yang menolong pelaporan atau pengaduan, atau seseorang yang berpartisipasi dalam pemeriksaan. Grab Indonesia tidak mentolerir tindakan main hakim sendiri, termasuk namun tidak terbatas pada tindakan menakut-nakuti, mengancam, mengintimidasi, atau memaksa pelapor atau pengadu membuat pernyataan tertulis atau lisan terkait pencabutan laporan atau pengaduan.
Grab Indonesia tidak mentolerir adanya pelaporan atau pengaduan palsu dengan tujuan yang dapat diduga menjatuhkan reputasi Grab Indonesia. Segala pelanggaran terkait Kekerasan Seksual beserta bentuk-bentuknya sebagaimana diuraikan di atas, akan ditindak dengan sanksi yang tegas oleh Grab Indonesia, dan oleh karena itu atas pertimbangan yang wajar, dan sesuai pernyataan dan jaminan yang Anda nyatakan dalam Perjanjian, Anda sebagai Mitra mengerti dan paham bahwa GRAB INDONESIA BERHAK UNTUK MEMUTUSKAN HUBUNGAN KEMITRAAN ANDA SECARA SEPIHAK, dan berhak untuk mendampingi siapapun baik korban maupun pihak terkait lainnya untuk MEMPIDANAKAN DAN MEMPENJARAKAN ANDA SESUAI UNDANG-UNDANG YANG BERLAKU.
Oleh karena itu, DIHIMBAU AGAR ANDA selalu mematuhi ketentuan Kekerasan Seksual dalam Kode Etik ini, MENAHAN DIRI, BERFIKIRAN POSITIF dan BERTINDAK PROFESIONAL dalam menjalankan kegiatan serta pemberian pelayanan kepada para penumpang dalam penggunaan layanan Grab Indonesia.
3. PERNYATAAN MITRA ATAS TINDAKAN
Dengan ini Anda menyatakan dan setuju bahwa:
- Anda sepenuhnya memahami semua klausul yang disebutkan di atas;
- Akun Anda akan dimatikan dan nilai saldo dalam akun Grab dikembalikan ke rekening bank pribadi Anda, apabila Anda telah menyatakan pengunduran diri sebagai Mitra;
- Akun Anda akan dinonaktifkan jika terbukti dalam sistem telah membiarkan akun Anda tidak beroperasi/aktif dalam jangka waktu lebih dari 3 bulan secara berturut-turut dan untuk mengaktifkannya kembali, Anda dengan ini memberikan kuasa kepada Grab, berdasarkan pertimbangannya, termasuk melihat kondisi ekonomi serta keseimbangan antara permintaan dari pelanggan serta ketersediaan mitra pengemudi, sehubungan dengan pengaktifan kembali akun Anda;
- Dalam hal terjadi pergantian data nomor telepon, Mitra wajib memperbarui data pergantian nomor telepon yang sebelumnya sudah terdaftar di sistem Grab baik melalui aplikasi Mitra ataupun melalui Grab Support Center (GSC).
- Menekan tombol “Mulai/Ambil/Selesai” sesuai dengan lokasi dan waktu penjemputan/pengantaran selama pekerjaan dilakukan.
- Dalam hal Anda melakukan pelanggaran atas kode etik yang Anda setujui dan memiliki sanksi pengakhiran hubungan kemitraan serta tidak dikembalikannya saldo dompet elektronik Anda, Anda dengan ini melepaskan dan membebaskan serta tidak akan menuntut Grab atas sisa saldo dompet elektronik Anda yang hangus sebagai denda atas pelanggaran tersebut;
- Anda akan semata-mata bertanggung jawab untuk setiap kewajiban dan segala pencemaran nama baik yang diakibatkan oleh tindakan Anda, pengoperasian kendaraan bermotor Anda atau kendaraan penumpang, dan/atau taksi atau layanan pengiriman penumpang, termasuk, namun tidak terbatas pada cedera individu, kematian, dan kerusakan properti;
- Anda siap bertanggung jawab atas kerugian yang diderita oleh Grab Indonesia jika Anda ditemukan melanggar klausul apapun dalam Kode Etik ini;
- Anda bersedia, nilai saldo Anda dalam dompet pengemudi untuk diambil kembali oleh Grab Indonesia, apabila Anda terbukti melakukan penyalahgunaan dan tindakan pidana, maupun di blacklist / diputuskan hubungan kemitraan, dikarenakan melanggar Kode Etik ini;
- Dalam hal terkait dugaan pelanggaran kekerasan seksual yang dilakukan oleh Anda, maka Anda setuju bahwa, dalam hal laporan telah dicabut dan/atau ditutup, Grab berhak, atas diskresi mutlaknya, membuka kembali investigasi terhadap laporan tersebut dan menjadikan laporan beserta temuan-temuan yang ada, untuk melanjutkan investigasi lebih lanjut apabila:
- Laporan yang dicabut oleh pelapor tersebut dilakukan dengan alasan adanya intimidasi dan/atau ancaman dari terlapor, meskipun sudah ada pernyataan damai di antara pelapor dan terlapor;
- Adanya dugaan upaya untuk mengakibatkan jatuhnya reputasi Grab yang dilakukan oleh terlapor dan/atau pelapor;
- Adanya proses penyelidikan lebih lanjut dari pihak berwajib/kepolisian mengenai laporan tersebut
- Anda menyatakan akan secara teratur meninjau dan selalu tunduk pada “Syarat dan Ketentuan Layanan” dan “Kode Etik” ini sebagaimana disebutkan di sini dan web resmi Grab Indonesia di https://www.grab.com/id/terms/driver/. Masukan atas Kode Etik Mitra Pengemudi dapat disampaikan di sini.
Diperbarui pada tanggal 12 Maret 2025
1.1. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN RODA DUA
1.1.1. PELANGGARAN SANGAT BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Merokok di kendaraan saat menjemput/membawa penumpang atau saat mengambil paket/makanan dalam layanan GrabExpress / GrabMart / GrabFood |
|
| 2 | Melakukan penjualan atau pembelian atribut baik helm atau jaket, yang dapat menyebabkan kerugian pada pihak Grab, baik berupa kerugian materiil dan immaterial (pencemaran nama baik)** |
Pengakhiran hubungan kemitraan |
| 3 | Meminta nomor telepon genggam penumpang saat mengantarkan penumpang |
|
| 4 | Memaksa penumpang untuk Top Up OVO*** |
|
| 5 | Menurunkan penumpang bukan di lokasi yang tertera pada aplikasi Grab tanpa persetujuan penumpang |
|
| 6 | Menyalahgunakan/tidak memberikan potongan harga kode promo atau meminta/menambahkan biaya di luar tarif aplikasi tanpa persetujuan penumpang/pelanggan.*** |
|
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
****Mempengaruhi perhitungan insentif
*****Standar layanan tergantung pada yang tertera di aplikasi pengemudi
1.1.2. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Tidak menyiapkan perlengkapan yang diperlukan seperti tas, tali pengikat, pelindung paket dari hujan, jas hujan, helm untuk penumpang, bahan bakar yang mencukupi, uang kembalian, dan lainnya, sehingga menimbulkan kerusakan pada paket, makanan, atau mengganggu kenyamanan dan keselamatan berkendara. |
|
| 2 | Tidak memberikan pelayanan yang ramah dengan senyum, salam, dan sapa kepada penumpang |
|
| 3 | Membuat penumpang tidak nyaman dengan menggerutu/mengeluh | |
| 4 | Performa / layanan di bawah standar yang ditentukan (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Grab**** |
Peringatan, penonaktifan akun sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
| 5 | Melakukan pembatalan dan/atau meminta pelanggan membatalkan pesanan/booking dengan berbagai alasan yang tidak sesuai**** |
|
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
***Sisa Saldo & Bonus Hangus
****Mempengaruhi perhitungan insentif
*****Standar layanan tergantung pada yang tertera di aplikasi pengemudi
1.1.3. PELANGGARAN RINGAN
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Tidak menggunakan atribut Grab pada saat melakukan layanan, termasuk saat verifikasi wajah |
|
| 2 | Kondisi atribut/helm/jaket Grab tidak layak pakai |
|
| 3 | Tidak menjaga kebersihan penampilan, termasuk aroma badan/mulut saat berinteraksi langsung dengan penumpang, atau tidak berpenampilan sopan/bersih, seperti tidak menggunakan celana panjang dan sepatu tertutup. |
|
| 4 | Kendaraan dalam keadaan kotor |
|
| 5 | Kendaraan yang digunakan tidak dalam kondisi standar bawaan pabrik hingga berdampak pada ketidaknyamanan dan/atau keamanan penumpang. |
|
| 6 | Mendapatkan laporan terkait kemampuan navigasi untuk menemukan rute terbaik menuju tujuan |
|
| 7 | Mengabaikan undangan pelatihan wajib peningkatan kualitas mitra (offline/online) |
Tidak dapat menerima order sementara sampai melakukan pelatihan |
| 8 | Mengambil atau mengantarkan pesanan yang tidak sesuai dengan alamat yang tertera di aplikasi Grab, atau tidak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi tujuan sesuai dengan permintaan pelanggan yang tertera di aplikasi, sebagaimana disebutkan secara spesifik pada saat pemesanan layanan. |
|
1.2. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN GRABEXPRESS
1.2.1. PELANGGARAN SANGAT BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Mitra menggelapkan paket dan/atau tidak melakukan konfirmasi kepada customer |
Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib |
| 2 | Mitra menyebabkan kerusakan atau kehilangan barang |
|
1.2.2. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Tidak memberikan / kurang dalam memberikan uang setoran atas layanan GrabExpress COD (Cash On Delivery) maksimal 1 hari setelah menyelesaikan order GrabExpress COD |
|
| 2 | Menahan paket 4 jam untuk layanan GrabExpress Instant dan 12 jam untuk layanan GrabExpress Sameday tanpa konfirmasi ke pihak pengirim |
Penonaktifan akun sementara hingga paket diterima oleh pelanggan |
1.2.3. PELANGGARAN RINGAN
| No | PELANGGARAN | SANKSI |
| 1 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan |
|
| 2 | Tidak mengambil dan mengunggah bukti foto penjemputan/bukti pengantaran/bukti pembelanjaan yang sesuai order di aplikasi Grab |
|
**Berlaku untuk penyedia layanan roda dua lainnya
1.3. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN GRABFOOD & GRABMART
1.3.1. DENGAN MEDIA PENGANTARAN SEPEDA MOTOR
1.3.1.1. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Kemasan makanan rusak dan/atau jumlah serta jenis makanan dan/atau minuman tidak sesuai dengan pesanan pelanggan yang terekam dalam aplikasi, atau pesanan yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak sesuai dengan saat diberikan oleh Restoran (contoh: tumpah, acak-acakan, dll). |
|
1.3.2. DENGAN MEDIA PENGANTARAN GRABRENTAL
1.3.2.1. PELANGGARAN SANGAT BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Menghilangkan dan/atau merusak seluruh perlengkapan yang disewa dari Grab, termasuk namun tidak terbatas pada moda pengantaran (contoh : e-scooter, sepeda elektrik) beserta perlengkapannya (kunci, helm, dan/atau tas pengantaran makanan) |
|
Diperbarui pada tanggal 12 Maret 2025
1.1. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN RODA EMPAT
1.1.1. PELANGGARAN SANGAT BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Pengemudi membawa orang lain dalam kendaraan saat membawa penumpang |
|
| 2 | Merokok di kendaraan saat menjemput/membawa penumpang atau saat mengambil paket/makanan dalam layanan GrabExpress / GrabMart / GrabFood |
|
| 3 | Meminta nomor telepon genggam penumpang saat mengantarkan penumpang |
|
| 4 | Memaksa penumpang untuk Top Up OVO** |
|
| 5 | Menurunkan penumpang bukan di lokasi yang tertera pada aplikasi Grab tanpa persetujuan penumpang |
|
| 6 | Menyalahgunakan/tidak memberikan potongan harga kode promo atau meminta/menambahkan biaya di luar tarif aplikasi tanpa persetujuan penumpang/pelanggan** |
|
*akan dilakukan investigasi untuk memastikan fakta sesuai dengan kebijakan Grab
**Sisa Saldo & Bonus Hangus
***Mempengaruhi perhitungan insentif
****Standar layanan tergantung pada yang tertera di aplikasi pengemudi
1.1.2. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Tidak menyiapkan perlengkapan yang diperlukan seperti: e-toll, bahan bakar yang mencukupi, uang kembalian, dan lainnya, sehingga menimbulkan kerusakan pada paket, makanan, atau mengganggu kenyamanan dan keselamatan berkendara. |
|
| 2 | Tidak memberikan pelayanan yang ramah dengan senyum, salam, dan sapa kepada penumpang |
|
| 3 | Membuat penumpang tidak nyaman dengan menggerutu/mengeluh | |
| 4 | Performa / layanan di bawah standar yang ditentukan (contoh: rating rendah, tingkat penerimaan rendah, tingkat pembatalan tinggi, tingkat penyelesaian rendah, jumlah perjalanan rendah, waktu online) sebagaimana standar layanan yang berlaku akan diberitahukan oleh Grab dari waktu ke waktu melalui kanal-kanal informasi yang dimiliki oleh Grab**** |
Peringatan, penonaktifan akun sementara, hingga pengakhiran hubungan kemitraan (bergantung pada kasus dan riwayat pelanggaran pengemudi) |
| 5 | Melakukan pembatalan dan/atau meminta pelanggan membatalkan pesanan/booking dengan berbagai alasan yang tidak sesuai*** |
|
*akan dilakukan investigasi untuk memastikan fakta sesuai dengan kebijakan Grab
**Sisa Saldo & Bonus Hangus
***Mempengaruhi perhitungan insentif
****Standar layanan tergantung pada yang tertera di aplikasi pengemudi
1.1.3. PELANGGARAN RINGAN
| No | PELANGGARAN | SANKSI |
| 1 | Kendaraan yang digunakan dalam keadaan kotor atau berbau tidak sedap |
|
| 2 | Tidak menjaga kebersihan penampilan, termasuk aroma badan/mulut saat berinteraksi langsung dengan penumpang, atau tidak berpenampilan sopan/bersih, seperti tidak menggunakan baju berkerah berlengan, celana panjang dan sepatu tertutup. |
|
| 3 | Kendaraan yang digunakan tidak dalam kondisi standar bawaan pabrik hingga berdampak pada ketidaknyamanan dan/atau keamanan penumpang (contoh : kaca terlalu gelap, knalpot berisik, kaca/spion pecah, dll) |
|
| 4 | Kondisi AC dalam mobil rusak atau kurang dingin |
|
| 5 | Mendapatkan laporan terkait kemampuan navigasi untuk menemukan rute terbaik menuju tujuan |
|
| 6 | Mengabaikan undangan pelatihan wajib peningkatan kualitas mitra (offline/online) |
Tidak dapat menerima order sementara sampai melakukan pelatihan |
| 7 | Mengambil atau mengantarkan pesanan yang tidak sesuai dengan alamat yang tertera di aplikasi Grab, atau tidak mengantarkan paket atau makanan ke lokasi tujuan sesuai dengan permintaan pelanggan yang tertera di aplikasi, sebagaimana disebutkan secara spesifik pada saat pemesanan layanan. |
|
1.2. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN GRABEXPRESS
1.2.1. PELANGGARAN SANGAT BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Mitra menggelapkan paket dan/atau tidak melakukan konfirmasi kepada customer** |
Pengakhiran hubungan kemitraan dan dapat dilaporkan ke pihak berwajib |
| 2 | Mitra menyebabkan kerusakan atau kehilangan barang |
|
**Sisa Saldo & Bonus Hangus
1.2.2. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Tidak memberikan / kurang dalam memberikan uang setoran atas layanan GrabExpress COD (Cash On Delivery) maksimal 1 hari setelah menyelesaikan order GrabExpress COD |
|
| 2 | Menahan paket 4 jam untuk layanan GrabExpress Instant dan 12 jam untuk layanan GrabExpress Sameday tanpa konfirmasi ke pihak pengirim |
Penonaktifan akun sementara hingga paket diterima oleh Pelanggan |
1.2.3. PELANGGARAN RINGAN
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Menolak atau menunda-nunda mengambil dan mengantarkan paket atau makanan ke lokasi titik dan alamat yang sudah ditentukan |
|
| 2 | Tidak mengambil dan mengunggah bukti foto penjemputan/bukti pengantaran/bukti pembelanjaan yang sesuai order di aplikasi Grab |
|
1.3. KODE ETIK MITRA PENGEMUDI PENYEDIA LAYANAN GRABFOOD & GRABMART
1.3.1. PELANGGARAN BERAT
| No | PELANGGARAN |
SANKSI |
| 1 | Kemasan makanan rusak dan/atau jumlah serta jenis makanan dan/atau minuman tidak sesuai dengan pesanan pelanggan yang terekam dalam aplikasi, atau pesanan yang diterima pelanggan dalam kondisi tidak sesuai dengan saat diberikan oleh Restoran (contoh: tumpah, acak-acakan, dll). |
|